La consulenza telefonica rivolta a tutti coloro che vivono un disagio, sia adulti che adolescenti, rappresenta da molti anni in Italia una delle attività primarie legate all’informazione ed alla prevenzione psicologica e sessuologica. Oltre all’informazione, l’ascolto ed il sostegno rappresentano gli interventi più frequenti.

Il Call Center permette inoltre di avere in forma statistica un numero rilevante di dati utili non solo per un’organizzazione efficiente della stessa attività, ma anche per svolgere attività di ricerca, costituendo allo stesso tempo fonte insostituibile di informazioni anche per altri settori. I principali dati tengono sotto controllo la tipologia di richieste, le risposte effettivamente evase e quelle non fornite, il numero totale di chiamate, i flussi di chiamate suddivisi per fasce orarie, giornaliere, per periodi di anno e per tipologia. (Caffo; 2003)

L’organizzazione può essere rivolta in base alle richieste che pervengono da utenze diverse, quali quella  giovanile-minorile, adulta, della terza età e quella dei professionisti attivi in settori analoghi.

L’organizzazione della risposta comprende vari livelli, che vanno dall’accoglienza dell’utente adulto o minore, alla gestione del caso presentato.(Caffo;2003)

Vediamo nello specifico i vari livelli:

§         accoglienza;

§         analisi della domanda;

§         ridefinizione del problema;

§         restituzione e accordo finale.

Il professionista potrà inoltre consultare, in linea, il materiale  in cui sono riportate tutte le informazioni dei singoli servizi pubblici e privati dell’intero territorio italiano, utili ad una tempestiva ed efficace gestione del caso.

Importante è la creazione di un resoconto finale stilato dai consulenti o una registrazione della telefonata stessa. E’ infatti necessario che venga appuntato dall’operatore il giorno, l’ora e la tipologia della chiamata (propria, impropria, muta, ecc.). I dati registrati relativi alle chiamate consentono l’elaborazione di statistiche giornaliere relative alla tipologia delle chiamate, alla fascia oraria e al numero di chiamate per operatore. Una procedura automatica potrebbe essere utile per consentire l’archiviazione storica dei dettagli delle chiamate che, integrati con i dati rilevati dal centralino, consentono di elaborare analisi più approfondite dei dati.

Utile è anche una mappatura contenente i dati anagrafici di base delle istituzioni e dei centri esterni sul territorio nazionale, eventualmente contattabili. Importante è mantenere aggiornato il database degli indirizzi utili e poterlo consultare velocemente.(Caffo;2002)

 La consulenza telefonica psicologica e sessuologica: premesse epistemologiche e principi metodologici.

La consulenza psicologica e sessuologica si configura come una “relazione di aiuto” con caratteristiche comunque specifiche - in termini di premesse teoriche, metodi e obiettivi - tali, da essere distinta da altri tipi di “relazione di aiuto”.

Non si tratta, infatti, di una conversazione amichevole, né di una deposizione ad un’autorità giudiziaria, né di un colloquio psicoterapeutico.

Il contesto della consulenza telefonica costituisce infatti una singolare realtà comunicativa, caratterizzata da particolari elementi: la definizione dell’operatore come esperto di problematiche psicologiche e sessuologiche, le connesse aspettative del chiamante, le responsabilità legate all’orientamento verso servizi idonei a risolvere problematiche specifiche.

Va inoltre considerata la peculiarità del media telefonico: un “ponte” che unisce e separa coniugando tra loro distanza e vicinanza, un canale che garantisce la massima facilità di accesso e la possibilità di interrompere in qualsiasi momento la comunicazione, un mezzo che permette di rimanere nell’anonimato.

La consulenza, che può durare in media 30-40 minuti, assume comunque caratteristiche diverse in funzione dell’operatore (stile personale, risonanza emotiva, ecc.), del problema presentato e dell’utente; il processo conversazionale assume infatti caratteristiche specifiche in considerazione dell’età di quest’ultimo; gli operatori vengono infatti opportunamente formati alla risposta telefonica in base all’utenza a cui dovranno rispondere(Mucchielli; 1987).

Il principio che fonda le premesse epistemologiche della consulenza telefonica, alla base dell’operatività di intervento, è senz’altro la “relazione”, quale strumento di conoscenza e di cambiamento. Possiamo infatti considerare la consulenza telefonica come un processo dinamico di co-costruzione di significati all’interno della relazione tra operatore ed utente.

Una condizione essenziale per “entrare in relazione” con l’utente è data dalla “capacità di ascolto” dell’operatore: un ascolto che comunichi accoglienza, disponibilità, accettazione, che offra uno spazio contenitivo. È necessario che l’operatore crei uno spazio interiore da dedicare all’altro, sospenda ogni giudizio, mantenga con l’utente una “distanza ottimale” (Carkhuff;1987).

Fin dalla fase iniziale della consulenza, l’operatore focalizza la sua attenzione sul modo di relazionarsi dell’utente e sulla qualità della relazione che via via si viene instaurando: queste informazioni fanno luce sulle aspettative e premesse dell’utente nei confronti del servizio (richieste esplicite ed implicite del chiamante) e, conseguentemente, sul contesto relazionale in cui si inserisce il disagio.

L’analisi dei significati e delle aspettative della domanda dell’utente costituisce il filo conduttore della consulenza, sul quale è possibile costruire e verificare ipotesi e introdurre una “differenza”. Senza questo “filo” si corre il rischio di farsi “sommergere” dalle informazioni senza riuscire ad utilizzarle in modo trasformativi (Zagaroli;1994).

L’operatore, inoltre, deve cercare di comprendere i pensieri e i vissuti emotivi dell’altro, provare a mantenere l’attenzione su come questi percepisce se stesso in relazione al “mondo”, rispettare i suoi tempi e calibrare i propri interventi in base alle sue capacità di comprensione e sopportazione. La “comprensione empatica” richiesta all’operatore è intesa come capacità di immergersi consapevolmente (non si tratta di un “contagio emotivo”, di un provare tout-court quello che prova l’altro) nel mondo soggettivo dell’interlocutore, per elaborare successivamente insieme a lui nuovi vissuti e significati (Di Fabio;1999).

La consulenza telefonica va vista, infatti, all’interno del complesso contesto relazionale in cui il chiamante si situa. Solo riconoscendo i significati e le connessioni dei contesti in cui l’individuo si trova inserito (nucleo familiare, famiglia allargata, gruppo dei pari, ambiente socioculturale, ecc.) è possibile individuarne le risorse e le possibilità di cambiamento.

D’altra parte, un intervento di cambiamento non può essere limitato alla risposta emergente da uno spazio relazionale diadico quale quello utente-operatore, ma si colloca nell’ambito del coordinamento tra i diversi contesti relazionali coinvolti, ivi compresa la realtà territoriale dei servizi. Per fronteggiare infatti la complessità del disagio è necessaria l’integrazione di diverse competenze e professionalità in grado di intervenire coerentemente su diversi piani (Langs; 2000).

Veniamo ora più specificamente ai metodi con cui la consulenza può divenire “trasformativa”: l’operatore nel corso del processo conversazionale esamina l’organizzazione e lo svolgimento della storia narrata dall’utente, esamina la domanda con l’intento di elaborarla e ridefinirla e cerca di sbloccare l’unicità e la staticità della descrizione inizialmente riportata (Carli,1993).

Ciò può avvenire, ad esempio, esplorando versioni e descrizioni alternative, favorendo l’assunzione dei punti di vista altrui, ridefinendo insieme la richiesta di aiuto e le possibilità di intervento, favorendo un’auto-osservazione rispetto alla propria partecipazione alla “costruzione” del problema, analizzando i propri collegamenti con i diversi contesti relazionali di riferimento.

Per fare questo, l’operatore formula soprattutto domande circolari. Per “domande circolari” si intendono le domande che inducono l’interlocutore ad individuare possibili connessioni tra gli eventi che includono il problema (sollecitando la comprensione della multicausalità e della relazionalità degli eventi, reintroducendo “spazio” e “tempo” spesso congelati, suggerendo ipotesi di evoluzioni future, invitando a considerare punti di vista diversi...). Esse si contrappongono alle domande “lineari” che invitano a spiegazioni deterministiche del problema presentato (Sanders; 2002).

Inoltre è preferibile che l’operatore “non parli troppo” nel corso della consulenza, nel senso che è opportuno evitare di interrompere l’elaborazione dell’utente (se non con incoraggiamenti minimali) e di riempire immediatamente gli spazi vuoti che in realtà potrebbero essere spazi di riflessione.

Trattandosi di una consulenza telefonica, è molto importante compensare l’assenza di indizi visibili relativi alla comunicazione non-verbale, prestando particolare attenzione ai segnali para-linguistici, rilevabili acusticamente (tono di voce, silenzi, variazioni di tono...)(Bert; Quadrino;1998). Parallelamente, tenendo conto del fatto che l’utente non riceve messaggi visibili, è importante trasmettergli interesse e attenzione attraverso tono, parole o mormorii di incoraggiamento.(Caffo; 1985)

È importante utilizzare lo stesso linguaggio dell’utente, adattandosi a lui (addirittura, se può essere efficace, riprendendo espressioni dialettali o “slang” giovanili (se adolescente) e utilizzando, se capita, le sue stesse metafore, il cui alone semantico veicola in genere importanti significati(Rossi; Bastianelli 1988).

Occorre prestare attenzione a non cadere in atteggiamenti direttivi, impartendo facili consigli e a non entrare in simmetria con l’utente, contrastando apertamente le sue affermazioni, con esiti assai poco costruttivi (Noonan;1997).

Un altro importante aspetto dell’atteggiamento dell’operatore riguarda l’attenzione prestata alle proprie emozioni, alla “risonanza emotiva” suscitata dalla relazione con l’utente. È molto importante riconoscere queste emozioni per comprenderne il significato e trarne delle ipotesi da utilizzare nel processo di consulenza. In questo senso le emozioni dell’operatore sono una risorsa essenziale e non un ostacolo che rischia di inficiare la relazione stessa, cosa che potrebbe accadere qualora l’operatore non abbia la capacità di riconoscerle e comprenderle.

Le fasi della consulenza telefonica

La consulenza telefonica si articola in un movimento suo peculiare che può essere suddiviso a sua volta in alcuni momenti specifici. Non si tratta in effetti di tappe successive rigidamente distinte, come l’esposizione schematica seguente potrebbe far pensare, ma di fasi interconnesse e ricorrenti.

Accoglienza e analisi della domanda del chiamante

Il rapporto fra operatore ed utente è caratterizzato da un lato dall’atteggiamento dell’operatore, comprendente curiosità, disponibilità e apertura al nuovo; dall’altro dalle aspettative e motivazioni – implicite ed esplicite – del chiamante nei confronti del servizio. L’analisi delle premesse e delle aspettative, che sottendono la richiesta esplicita dell’utente e che si ricavano in primo luogo dalla sua modalità di porsi in relazione, costituisce il “filo conduttore” della consulenza e il principale strumento a disposizione dell’operatore per la costruzione delle proprie ipotesi di lavoro.(Carli; 1993)

L’operatore accoglie l’utente, trasmettendogli la propria disponibilità all’ascolto e stabilendo con lui un’“alleanza” (che non significa collusione) per affrontare insieme il problema presentato. L’operatore può chiedere inoltre al chiamante di presentarsi fornendo i propri dati, lavorando eventualmente sulla sua reticenza a fornirli e a restare anonimo, soprattutto nel caso in cui sarebbe opportuno attivare le strutture territoriali. In tal caso, infatti, potrebbe essere molto importante avere la collaborazione del segnalante che possiede delle informazioni rilevanti a riguardo.

Descrizione del problema da parte dell’utente.

Il chiamante presenta la sua descrizione del problema, il suo punto di vista, che dipende sia dalle sue aspettative esplicite e implicite nei confronti del servizio, sia dalla posizione che egli occupa all’interno del sistema “problematico”. Tale sistema, formato da tutte le persone significative che ruotano intorno all’utente, è caratterizzato da modalità relazionali proprie, che è importante comprendere per contestualizzare il “problema”(Rogers;1971). I

In tal senso l’operatore attua una raccolta di informazioni: attraverso domande mirate cerca di costruire un quadro articolato e complesso della situazione, in modo da formulare ipotesi che gli permetteranno, in seguito, di favorire descrizioni diverse rispetto a quelle riportate inizialmente.

Ridefinizione del problema e co-costruzione di nuovi significati e interventi

Seguendo le ipotesi via via costruite con l’utente, l’operatore conduce la conversazione in modo da creare gli ancoraggi per ridefinire il problema in modo nuovo, tale da sbloccare l’unicità e la staticità della descrizione iniziale. Pur partendo da ipotesi, è necessario avere sempre un atteggiamento di “curiosità”, disponibile ad aprirsi ai nuovi risvolti che possano nascere durante il processo conversazionale. Il percorso che porta alla ridefinizione del problema, deve tenere conto del fatto che le differenze rispetto alla descrizione iniziale da parte dell’utente devono essere “accettabili”, non troppo distanti dalla sua precedente visione(Clarkson;1992) .

Restituzione finale e accordo

Come ultimo momento della consulenza, l’operatore e l’utente si accordano sui passi da seguire per innescare il cambiamento ipotizzato. È opportuno che l’operatore, al termine della consulenza, ripercorra, verbalizzandolo, il processo di ridefinizione del problema compiuto con l’utente e sottolinei le direzioni di cambiamento individuate. In questo modo il chiamante potrà rientrare nei propri contesti relazionali con l’opportunità di attivare le risorse e mettere in atto i cambiamenti esplorati insieme all’operatore (Meier; 1994). Quest’ultimo, d’altro canto, ritrova la sua collocazione all’interno del gruppo di lavoro, al quale egli potrà rimandare eventuali decisioni o dubbi che non si sente in grado di affrontare nell’ambito della telefonata. È importante, comunque, che l’accordo non sia troppo distante dalle premesse dell’utente, ma al contrario venga costruito insieme e condiviso.

Elemento fondamentale nel tipo di consulenza effettuato è il lavoro di équipe, che coinvolge in un primo momento il personale interno del servizio ed eventualmente in un secondo momento le strutture territoriali contattate, proprio nel momento in cui si lavora per attivare una rete di supporto a tutela della persona (De Mei;1994)

L’operatore titolare del caso può usufruire del confronto e del supporto di colleghi e coordinatori oltre a quello di un supervisore esterno, che può coordinare  il gruppo in riunioni settimanali.

Formazione alla consulenza telefonica psicologica

L’intero percorso formativo dovrebbe prevedere una metodologia di partecipazione attiva dei formandi psicologi dove, accanto alle lezioni frontali sui temi specificati, si affiancano lavori di gruppo, simulate e incontri con esperti anche esterni al centro (Giusti et all. 2000).

* Il materiale di questo articolo è stato estrapolato dal lavoro di ricerca “Sos Psicologia: servizio telefonico di consulenza psicologica e sessuologica” presentato al XVII° World Congress of Sexology, Montréal, Canada, 2005.